Współczesny biznes opiera się na technologii. To stwierdzenie stało się już truizmem, ale jego waga jest nie do przecenienia. Każda awaria, każde spowolnienie systemu czy brak dostępu do kluczowych danych to realne straty finansowe. Często jednak menedżerowie i właściciele firm nie zdają sobie sprawy z tego, jak wygląda jakość opieki nad ich infrastrukturą cyfrową. Czy specjaliści, którym płacisz, faktycznie leczą przyczyny usterek? A może tylko przyklejają plaster na otwartą ranę? Rozróżnienie między skutecznym rozwiązywaniem problemów a ich maskowaniem jest kluczowe dla stabilności Twojego przedsiębiorstwa.
- Czym różni się naprawa od maskowania problemu?
- Syndrom wiecznego restartowania
- Powracające zgłoszenia i "ten typ tak ma"
- Obejścia systemowe zamiast rozwiązań
- Brak dokumentacji i wiedza plemienna
- Reaktywność kontra proaktywność
- Bezpieczeństwo danych – obszar najwyższego ryzyka
- Komunikacja w języku, który rozumiesz
- Koszty ukryte złej obsługi
- Jak zweryfikować swoją firmę IT?
Czym różni się naprawa od maskowania problemu?
W świecie informatyki bardzo łatwo jest ukryć prawdziwą naturę problemu przed osobą nietechniczną. Maskowanie problemu to działanie doraźne. Jego celem jest jak najszybsze przywrócenie działania systemu, bez wnikania w to, co spowodowało awarię. To tak, jakby w samochodzie zapaliła się kontrolka silnika, a mechanik, zamiast sprawdzić silnik, po prostu wykręcił żarówkę z deski rozdzielczej. Kontrolka już nie świeci, więc problem zniknął, prawda? Niestety, w rzeczywistości awaria postępuje.
Prawdziwe rozwiązywanie problemów to proces. Wymaga on analizy, znalezienia tak zwanej przyczyny źródłowej i wdrożenia działań, które zapobiegną powtórzeniu się sytuacji w przyszłości. Dobra obsługa IT nie kończy pracy w momencie, gdy komputer się włączy. Kończy ją wtedy, gdy ma pewność, że za tydzień ten sam błąd nie wystąpi ponownie.
Syndrom wiecznego restartowania
Jednym z najbardziej jaskrawych przykładów maskowania problemów jest nadużywanie najprostszej metody naprawczej świata, czyli restartu. Oczywiście, czasem system operacyjny potrzebuje odświeżenia. Jednak, jeżeli pracownicy słyszą od informatyka “proszę zrestartować komputer” trzy razy w tygodniu w odpowiedzi na ten sam błąd, to jest to sygnał alarmowy. Restart czyści pamięć podręczną i zamyka procesy, które mogły się zawiesić. To sprawia, że urządzenie zaczyna działać poprawnie, ale zazwyczaj tylko na chwilę.
Jeżeli aplikacja regularnie “zapycha” pamięć komputera, to ponowne uruchomienie jest tylko chwilową ulgą. Prawdziwe rozwiązanie wymagałoby sprawdzenia, dlaczego program zużywa tyle zasobów, aktualizacji oprogramowania lub wymiany podzespołów na wydajniejsze. Ciągłe restarty to strata czasu pracowników i dowód na bezradność wsparcia technicznego.
Powracające zgłoszenia i “ten typ tak ma”
Kolejnym sygnałem, który powinien wzbudzić czujność, jest powtarzalność tych samych awarii. Czy w Twojej firmie jest drukarka, która w każdy piątek traci połączenie z siecią? A może serwer plików zawiesza się zawsze, gdy więcej niż pięć osób próbuje otworzyć ten sam folder? Jeśli słyszysz od swojego działu IT, że “ten sprzęt już tak ma” lub “to wina starego systemu”, warto być sceptycznym.
Profesjonalna obsługa informatyczna nie akceptuje stanu, w którym awaria staje się częścią firmowego folkloru. Jeżeli sprzęt jest stary, rolą IT jest przedstawienie konkretnego planu jego wymiany lub modernizacji, a nie rozkładanie rąk. Akceptacja chronicznych usterek to klasyczny przykład maskowania niekompetencji lub braku chęci do podjęcia trudniejszych działań naprawczych.
Obejścia systemowe zamiast rozwiązań
W branży IT istnieje pojęcie “workaround”, czyli obejście problemu. Jest to tymczasowa droga na skróty, która pozwala pracować pomimo istnienia usterki. Na przykład, jeśli automatyczny system fakturowania przestał wysyłać maile, informatyk może kazać pracownikom generować pliki PDF ręcznie i wysyłać je ze swoich skrzynek pocztowych. Jako rozwiązanie awaryjne na godzinę lub dwie – jest to dopuszczalne. Jednak często takie “prowizorki” stają się standardem na długie miesiące.
Stosowanie obejść maskuje fakt, że główny system nie działa. Pracownicy przyzwyczajają się do niewygodnych procedur, ich wydajność spada, a frustracja rośnie. Utrzymywanie prowizorycznych rozwiązań przez długi czas jest dowodem na to, że obsługa techniczna nie potrafi lub nie chce zająć się sednem problemu. Prowizorka w IT ma tendencję do bycia najtrwalszym elementem infrastruktury, co jest zjawiskiem bardzo niebezpiecznym.
Brak dokumentacji i wiedza plemienna
Czy wiesz, co dokładnie zostało zrobione, aby naprawić ostatnią awarię sieci? Czy istnieje jakikolwiek ślad w dokumentacji po interwencji informatyka? Maskowanie problemów doskonale rozwija się w środowisku, gdzie brakuje transparentności. Jeśli firma obsługująca Twoje IT nie prowadzi rejestru zgłoszeń i nie opisuje sposobów ich rozwiązania, nigdy nie będziesz w stanie zweryfikować jakości ich pracy.
Brak dokumentacji sprzyja “łataniu dziur”. Informatyk może po raz dziesiąty naprawiać to samo, a Ty nawet o tym nie wiesz, bo nie masz wglądu w historię zgłoszeń. Co gorsza, tworzy to tak zwaną “wiedzę plemienną”. Tylko jedna osoba wie, jak “kopnąć” serwer, żeby zadziałał. Gdy tej osoby zabraknie, firma staje paraliżowana. Rzetelne rozwiązywanie problemów zawsze wiąże się z tworzeniem instrukcji i dokumentacji, aby w przyszłości każdy uprawniony specjalista mógł szybko zareagować.
Reaktywność kontra proaktywność
Największą różnicą między maskowaniem a rozwiązywaniem jest podejście do czasu wystąpienia awarii. Słaba obsługa IT działa wyłącznie reaktywnie. Czekają, aż coś się zepsuje, a potem biegną gasić pożar. Często gaszą go tylko powierzchownie, byle jak najszybciej wrócić do “ciszy”. Działanie reaktywne z natury sprzyja pośpiechowi i bylejakości, co prowadzi do maskowania przyczyn.
Z kolei podejście proaktywne polega na monitorowaniu systemów w taki sposób, aby wykryć anomalię, zanim stanie się ona problemem dla użytkownika. Jeśli dysk w serwerze zaczyna sypać błędami, dobry zespół IT wymieni go w nocy, zanim dojdzie do utraty danych. Użytkownik nawet nie zauważy, że istniało zagrożenie. To jest właśnie prawdziwe rozwiązywanie problemów – eliminowanie ich, zanim w ogóle zdążą wpłynąć na biznes.
Bezpieczeństwo danych – obszar najwyższego ryzyka
O ile wolno działający komputer jest irytujący, o tyle maskowanie problemów z bezpieczeństwem może doprowadzić firmę do bankructwa. Jak to wygląda w praktyce? Na przykład poprzez wyłączanie powiadomień antywirusa, zamiast sprawdzania, dlaczego program wszczyna alarm. Innym przykładem jest otwieranie portów w zaporze sieciowej “na oścież”, bo jakaś aplikacja nie chciała się połączyć, zamiast skonfigurować bezpieczny tunel VPN.
Takie działania to tykająca bomba zegarowa. Wyłączenie zabezpieczeń sprawia, że wszystko “działa gładko” i nie ma komunikatów o błędach. Jest to jednak cisza przed burzą. W momencie ataku hakerskiego lub wycieku danych okazuje się, że infrastruktura była dziurawa jak sito, a “rozwiązania” informatyków polegały na usuwaniu ostrzeżeń, a nie zagrożeń. W kwestiach bezpieczeństwa nie ma miejsca na kompromisy i maskowanie niedogodności.
Komunikacja w języku, który rozumiesz
Specjaliści, którzy faktycznie rozwiązują problemy, nie boją się o nich rozmawiać. Potrafią wytłumaczyć laikowi, co się stało, dlaczego się stało i co zrobią, żeby się to nie powtórzyło. Używają prostego języka, bo rozumieją istotę problemu. Z kolei ci, którzy tylko maskują usterki, często uciekają w techniczny żargon.
Zasypywanie klienta niezrozumiałymi terminami ma na celu odwrócenie uwagi. Ma stworzyć wrażenie, że problem jest tak skomplikowany i magiczny, że tylko oni mogą nad nim zapanować (choćby prowizorycznie). Jeśli nie rozumiesz, co mówi do Ciebie Twój dział IT, i masz wrażenie, że jesteś zbywany, istnieje duże prawdopodobieństwo, że Twoje problemy nie są traktowane priorytetowo.
Koszty ukryte złej obsługi
Może się wydawać, że szybkie, powierzchowne naprawy są tańsze. Informatyk spędza mniej czasu na diagnozie, a pracownik szybciej wraca do biurka. To jednak złudne oszczędności. Problemy maskowane zawsze wracają, zazwyczaj ze zdwojoną siłą. Sumaryczny czas przestojów w skali roku przy “łataniu” jest znacznie wyższy niż przy jednorazowej, porządnej naprawie.
Do tego dochodzi szybsze zużycie sprzętu, który pracuje w nieoptymalnych warunkach, oraz ryzyko utraty danych. Nie można też zapominać o morale zespołu. Praca na ciągle psującym się sprzęcie jest demotywująca i męcząca. Inwestycja w rzetelną diagnozę i skuteczną naprawę zawsze zwraca się w postaci stabilności i spokoju.
Jak zweryfikować swoją firmę IT?
Aby sprawdzić, czy jesteś obsługiwany rzetelnie, warto zadać kilka pytań i przyjrzeć się raportom. Poproś o zestawienie najczęstszych awarii z ostatniego półrocza. Jeśli widzisz, że te same pozycje pojawiają się regularnie, zapytaj wprost: “Jaki jest plan na całkowitą eliminację tego błędu?”. Odpowiedź pokaże Ci, czy masz do czynienia z fachowcami, czy z “naklejaczami plastrów”.
Dobrym testem jest też poproszenie o dokumentację sieci lub procedury na wypadek awarii (Disaster Recovery Plan). Jeśli takie dokumenty nie istnieją lub są nieaktualne, wiesz już, że Twoje bezpieczeństwo wisi na włosku. Wymagaj przejrzystości, raportowania i propozycji ulepszeń, a nie tylko reagowania na telefony.
Pamiętaj, że technologia ma wspierać Twój biznes, a nie być kulą u nogi. Jeśli czujesz, że ciągle walczysz z komputerami zamiast na nich pracować, to znak, że nadszedł czas na zmiany w podejściu do obsługi technicznej.
